Comment créer une hotline de sécurité des travailleurs qui fonctionne vraiment

Une stratégie populaire pour préserver la sécurité des travailleurs consiste à mettre en place une ligne d’assistance téléphonique que les travailleurs utilisent pour enregistrer les plaintes. Mais trop souvent, les lignes directes ne sont pas utilisées, non pas parce que les employés n’ont pas de griefs, mais parce qu’ils ne leur font pas confiance – un perdant pour l’employeur et l’employé. Les employés ont besoin de mécanismes pour assurer leur sécurité, et les employeurs ont besoin d’une main-d’œuvre en bonne santé et engagée.

Nous avons étudié une hotline efficace pour voir ce qui pourrait être différent et reproductible à ce sujet. La ligne d’assistance fait partie de la branche d’application d’un effort privé de surveillance de la chaîne d’approvisionnement, le Milk with Dignity Program (MD), membre du Worker-Driven Social Responsibility Network. Contrairement à d’autres lignes directes, la ligne directe du programme MD est bien utilisée, répondant à plus de 460 appels sur 30 mois provenant d’une population d’environ 260 travailleurs. Ce succès est d’autant plus impressionnant que le programme MD dessert une main-d’œuvre composée en grande partie de travailleurs migrants économiquement précaires, qui sont moins susceptibles de se plaindre que les autres travailleurs.

Nous avons analysé les dossiers détaillés des appels de la ligne de plainte MD, évaluant le type et le nombre de préoccupations soulevées par les travailleurs, ainsi que les processus d’enquête et de résolution. Des entrevues ont également été menées auprès de 14 intervenants du programme MD. Nous avons constaté que le modèle MD contrecarre les défis courants de la ligne d’assistance en étant facile à utiliser pour les travailleurs laitiers et en résolvant rapidement les plaintes, contrairement à de nombreux mécanismes de plainte qui peuvent faire durer les enquêtes pendant des mois, voire des années. Plus précisément, cette hotline diffère des autres de trois manières principales.

Accéder

Les lignes d’assistance téléphonique peuvent être difficiles d’accès pour les employés : soit les travailleurs ne comprennent pas leur objectif, ils ne sont pas pourvus en personnel à des moments pratiques (non ouvrables), soit les travailleurs, comme le grand public, préfèrent envoyer des SMS ou des messages plutôt que d’utiliser un numéro 800. 

Tout d’abord, les travailleurs sont informés de l’utilisation de la ligne d’assistance chaque année lors d’une séance de formation des travailleurs. Ces sessions payantes sont dirigées (en espagnol) par des collègues qui travaillent maintenant dans l’équipe d’éducation et de plaidoyer du programme MD, tandis que le personnel de la branche de surveillance de MD est sur place pour traduire les sessions pour les anglophones. En conséquence, les travailleurs établissent une connexion directe avec les auditeurs chargés de la ligne de plainte pendant ces sessions.

Deuxièmement, les travailleurs peuvent appeler ou envoyer des plaintes par SMS via WhatsApp, qui est populaire parmi une population d’ouvriers agricoles du Vermont qui dispose d’un service cellulaire limité mais d’Internet disponible. La permanence téléphonique est assurée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, par un personnel bilingue.

Superviseur Dissuasion

De nombreuses lignes directes pour les travailleurs restent silencieuses parce que les travailleurs craignent des représailles pour s’être exprimés. Les travailleurs vulnérables craignent souvent que leurs heures soient réduites, leurs salaires réduits ou leur poste supprimé. Ce type de représailles directes est préoccupant, mais notre recherche a révélé une autre façon dont les superviseurs découragent (même sans le savoir) les travailleurs de signaler les incidents : de nombreux employeurs ne font tout simplement rien pour répondre aux préoccupations soulevées, souvent parce qu’ils craignent qu’il soit trop difficile ou trop difficile d’apporter des changements. coûteux à mettre en œuvre.

La structure d’application du programme MD fait sortir les fermes de ce statu quo. Les employeurs reçoivent une prime en échange de leur participation au programme MD; ceux qui se livrent ou permettent des représailles contre les plaignants risquent la suspension du programme et la perte de cette prime. De plus, le programme MD exige que les employeurs s’engagent et répondent à toutes les plaintes valables – ne rien faire n’est pas une option. En conséquence, les fermes développent une approche proactive de résolution des plaintes et deviennent moins résistantes au changement. La hotline MD protège également rigoureusement la confidentialité des plaignants. Ensemble, ces mesures renforcent la confiance des employés, car les travailleurs voient que le fait de soulever des préoccupations peut entraîner des améliorations tangibles.

Transfert de charge

Les lignes directes pour les travailleurs imposent intrinsèquement une certaine responsabilité de surveillance de la conduite sur le lieu de travail aux employés eux-mêmes. Les processus de plainte peuvent être longs avec peu de récompenses, et la désillusion parmi les travailleurs – un sentiment omniprésent que parler ne conduirait pas à un changement significatif – est un problème pour l’utilisation de la hotline.

Le programme MD contrecarre ce défi de deux manières : premièrement, le personnel MD assume le fardeau principal de l’enquête et de la résolution, impliquant les plaignants uniquement lorsque cela est nécessaire. Deuxièmement, et peut-être le plus important, le programme MD raccourcit considérablement les délais d’enquête sur les plaintes : les dossiers montrent que l’enquête médiane a duré un jour et que la résolution complète d’une plainte a pris environ cinq jours. Ce délai compressé est dû en grande partie à la façon dont le programme MD traite les plaintes.

Bien que le personnel de MD conserve la possibilité de recourir à un processus de plainte d’enquête plus formel, il négocie également des conversations et une résolution collaborative des problèmes entre les travailleurs et les employeurs lorsque cela est possible, en s’appuyant sur les relations personnelles avec les travailleurs et les superviseurs cultivées lors des visites à la ferme. En raccourcissant et en rendant plus informel le processus de résolution dans la mesure du possible, le programme MD aide les employeurs à éviter de longues enquêtes et des interruptions de travail, tout en répondant rapidement aux préoccupations des travailleurs et en déplaçant fondamentalement le fardeau des griefs.

Le résultat pour les managers

Le succès de ce modèle de hotline offre quatre enseignements importants et généralisables pour les managers qui cherchent à établir des mécanismes de réclamation efficaces :

1. Les lignes d’assistance doivent être accessibles, aux moments, dans les langues et par les moyens que les travailleurs préfèrent.
2. Les lignes d’assistance doivent mettre en place de sérieuses protections contre les représailles avec des sanctions immédiates et mordantes en cas de non-conformité.
3. Les travailleurs ont besoin de voir des réponses rapides aux préoccupations et des résolutions rapides lorsqu’ils déposent des plaintes valables.
4. Le règlement informel des plaintes peut être plus efficace, plus rapide et mieux orienté vers les besoins des travailleurs. Néanmoins, conserver l’option d’un processus formel est essentiel pour garantir l’intégrité du processus de plainte.

Les fermes laitières sont un excellent exemple d’un contexte industriel où les travailleurs précaires peuvent hésiter à utiliser un mécanisme de réclamation, mais le succès de la hotline MD suggère que ces obstacles peuvent être surmontés. En fait, dans notre recherche, les responsables avec lesquels nous avons parlé ont souligné que le roulement, un coût de main-d’œuvre clé pour l’industrie laitière, a chuté après l’entrée en vigueur de la hotline MD et que les travailleurs ont commencé à partager leurs préoccupations. S’appuyant sur ce succès, le modèle de hotline – développé par le programme MD et d’autres membres du réseau WSR – est maintenant mis en œuvre dans divers lieux de travail, y compris Hollywood, pour lutter contre le harcèlement sexuel.

En fin de compte, une ligne d’assistance téléphonique bien conçue et utilisée par les employés aide non seulement les gestionnaires à trouver un préjudice ; cela peut également permettre aux gestionnaires de passer d’une approche réactive à une approche proactive face aux abus en milieu de travail.